Obsługa klienta w zakładzie pogrzebowym oparta o wsparcie i szacunek

 In Bez kategorii

Gdyby spytać o to, jak zakłady pogrzebowe obsługują klientów, każdy właściciel zakładu powiedziałby, że na najwyższym poziomie. Że podstawą ich działania jest obsługa klienta, którą realizują z najwyższą starannością. 

Jednak nie jest to tak proste, jak się zdaje. Jak skutecznie zakomunikować pracownikom wartości, jakimi ma kierować się każdy pracownik w kontakcie z klientem (i nie tylko!)? Jak przełożyć je na standardy? Jak zachować wysoki poziom w dłuższej perspektywie czasu? I wreszcie – jak go kontrolować? Zalecam podeście procesowo-warsztatowe.

Podejście procesowo-warsztatowe, czyli co?

Chodzi o to, by w opracowanie standardów włączyć cały zespół i wspólnie wypracować indywidualny model obsługi klientów.

Zacznij od siebie i określ, jakie wartości są bliskie Twojemu zakładowi. Co komunikujesz w działaniach promocyjnych? To może być wysoka jakość, szacunek, otwartość, przywiązanie do tradycji, elastyczność lub osadzenie w lokalnym rynku, znajomość tego rynku. Jako że nie da się komunikować wszystkiego naraz, wybierze kluczowe cechy Twojego biznesu (zalecam maksymalnie trzy). Takie przygotowanie będzie stanowiło podstawę Waszej zespołowej pracy i będzie drogowskazami dla wszystkich następnych działań.

Drugi krok to spotkanie zespołowe, podczas którego zakomunikujesz pracownikom to, jakimi wartościami kierujecie się jako zespół. Dlaczego to takie ważne? Bo część z nich w pierwszym odruchu zaneguje potrzebę rozmowy o wartościach i komunikowania ich w ramach obsługi. Uznają to za „głupoty”. To też znam z doświadczenia i – jeśli tak się wydarzy – Twój zespół nie będzie odosobniony.  Jednocześnie ważne jest, abyś umiejętnie wyjaśnił/a, jak ważna dla Ciebie jest komunikacja z klientami i kontrahentami zgodnie z określonymi wartościami i zgodnie z Waszym indywidualnym charakterem.

Może być tak, że część zespołu w ogóle nie przyjmie nowych zasad. Co wtedy? Polecam albo uważną obserwację i rozmowy albo… rozstanie. Jeśli niepoprawna komunikacja ma wpłynąć na to, jak postrzegany będzie Twój zakład, a w konsekwencji na decyzje klientów, to może nie warto ryzykować?

W następnym kroku zorganizuj spotkanie warsztatowe. Prześledź z pracownikami pełną drogę klientów, jaką pokonują w towarzystwie pracowników zakładu – od momentu przestąpienia progu Twojego zakładu, po… no właśnie – jak kończysz współpracę z klientami? A może wcale nie uważasz jej za zakończoną?

Podziel to spotkanie na dwa etapy: w pierwszy opracujcie tzw. ścieżkę klienta, czyli miejsca styku klienta z Twoim zakładem. W drugim zaprojektujcie jego doświadczenia. Tak, doświadczenia da się zaprojektować! W branży funeralnej to wyjątkowo trudne, bo w takiej też sytuacji zazwyczaj znajdują się Wasi klienci – są emocjonalnie rozchwiani, nie mogą się skupić, decyzje podejmują z trudem lub pochopnie. Dlatego bogaci w wiedzą o specyfice klienta możecie zaprojektować narzędzia, które pomogą Wam w komunikacji, podkreślą wartości zakładu i jednocześnie poprawią doświadczenia klientów. Jakie to narzędzia?

Może to się wydawać banalne, ale uporządkowanie nawet tych najprostszych narzędzi, przygotowanie ich poprawnie i w zgodzie z przyjętą strategią komunikacji od samych podstaw, będzie procentowało. Mowa zatem m.in. o:

– sposobie powitania klienta w zakładzie,

– sposobie prezentacji oferty,

– słowach, które powinny i takich, które nie mogą pojawić się w toku obsługi klientów,

– procedurze odbioru ciała z domu zmarłego,

– formułach i zwrotach, które są poprawne.

Warsztatowe, wspólne i demokratyczne opracowanie zasad, ma wiele plusów. Przede wszystkim: zasady przywitania i rozmowy z klientem będą dopasowane sticte do realiów panujących w Twoim zakładzie. Kolejny argument: ten sposób przygotowania standardów obsługi klienta powoduje większą ich akceptację przez zespół. Przygotowane wspólnie zasady są po prostu możliwe do zrealizowania (to ważne! spotkałam się z sytuacją, kiedy to firma próbowała przeszczepić na swoje potrzeby standardy innej firmy i skończyło się to… buntem pracowników, dla których przyjęte zasady okazały się niemożliwe do wdrożenia).

Na każdy z momentów styku klienta z marką (jak powyżej) należy nałożyć sposób komunikacji, a także wsparcie marketingowe. To mogą być m.in.:

– katalogi produktów w wersji elektronicznej, np. na tablecie zamiast w segregatorach,

– formularz opracowany w komputerze, który pracownik zakładu wypełnia razem z klientem zamiast spisywania informacji na kartce,

– ulotka informująca o wsparciu psychologicznym, która stawia Twój zakład w roli opiekuna,

– ulotka opisująca kolejne kroki, to, co się będzie działo do momentu pogrzebu i to, co jeszcze należy załatwić,

– teczka, w której przekażesz klientowi wszystkie dokumenty,

– gadżet, który przekażesz klientowi po zakończonej usłudze.

Takich marketingowych ‘usprawnień’ Twoich działań może być wiele. Muszą jednak być adekwatne do specyfiki Twojego zakładu. Natomiast zachęcam do popuszczenia wodzy fantazji – być może tego typu działania pomogą Ci wyróżnić się na tle lokalnej konkurencji.

Obsługa poprzez wartości

„Szacunek i empatia przede wszystkim” brzmi motto jednego z zakładów w północnej Polsce. Czy na pewno? Skąd pewność, że to wartości, które są bliskie nie tylko właścicielowi zakładu, ale każdemu z członków zespołu? Jest sposób na to, by to sprawdzić!

Określ jasno standardy obsługi, żeby móc zweryfikować ich stosowanie. A jak już to zrobisz, skontroluj co jakiś czas ich stosowanie. Posłuż się tak zwaną metodą tajemniczego klienta i poproś znajomych o wizytę w zakładzie. Sprawdź sposób przyjęcia potencjalnych klientów przez pracowników.

Ponadto pytaj klientów, którzy skorzystali z Twojej usługi, o to, jak oceniają elementy, które wchodzą w Wasze standardy obsługi. Oczywiście nie spytasz wszystkich, ale możesz o ocenę poprosić osoby, które znasz i które chętnie Ci pomogą.

 

Powodzenia!

Recent Posts

Leave a Comment