Poprzez reputację zakładu widać jego klientów

 In Bez kategorii

Wydawać by się mogło, że stwierdzenie, iż śmierć może dotknąć każdego jest truizmem, jednak nasze podświadome oczekiwanie wobec cyklu życia opiera się na tym, że najpierw odejdą starsi, a młodsi będą mieli szansę na kompletne wypełnienie swojej historii. O tym, że tak nie jest wiedzą, pracownicy zakładów pogrzebowych, odpowiedzialni za pierwszy kontakt z klientami. Wśród gości przykładowego zakładu pogrzebowego można spotkać osoby w różnym wieku, o różnym poziomie zamożności, mieszkańców wsi, małych miasteczek i dużych miast, osoby bezpośrednio zainteresowane organizacją pogrzebu oraz gości zaproszonych do uczestniczenia w ceremonii.

Po co przyglądamy się klientom zakładów? W oparciu o dokładną ich segmentację i opracowanie person, możemy przygotować ścieżkę podróży klientów i dopasować model obsługi, materiały informacyjne i promocyjne oraz ofertę dopasowane do ich partykularnych potrzeb. A to oznacza większe zadowolenie z obsługi i lepsze rekomendacje.

Prześledźmy klientów zakładów pogrzebowych na przykładzie zakładu w jednym z większych (ponad 500 tys. mieszkańców) śląskich miast.

Samotna wdowa. Kobieta w wieku 70, 80 lat, która po długoletnim małżeństwie właśnie straciła męża. Do zakładu zostaje przyprowadzona przez życzliwa osobę, np. sąsiadkę.

Jest osobą napływową, nie ma więc grobu rodzinnego w tym mieście. Wiele lat temu wspólnie z mężem przyjechali tutaj za pracą. Dostali mieszkanie spółdzielcze w bloku, w którym mieszkali do dziś. Zarabiali tyle, że starczało na godne, spokojne życie, bez szaleństw. Nie mieli dzieci. Po śmierci męża została sama. Jest oszołomiona, wyciszona, nieufna.

Prawdopodobnie to na mężczyźnie spoczywał obowiązek codziennej organizacji życia, dbałość o sprawy finansowe, opłacanie rachunków, rozwiązywanie problemów itp. Z natury jest pogodna, jednak zaskakująca, bolesna sytuacja straty, a także fakt, że nagle stała się odpowiedzialna za nich oboje – i to w sprawach ostatecznych –  sprawia, że staje się dociekliwa, małostkowa. Zadaje dużo pytań: „Czy cmentarz jest poświęcony?”, „Ile trzeba dać księdzu?” – chce rozwiać wszelkie, swoje wątpliwości, mieć pewność, że dokonuje właściwego wyboru, postępuje odpowiednio. Jest pełna obaw, przestraszona, na skraju załamania psychicznego. Dopytuje o miejsce na cmentarzu w ładnym otoczeniu, pyta o koszt solidnego, murowanego grobu, odpowiednio zdobioną trumnę.

Kobieta ma w sobie wielką potrzebę rozmowy, wymaga poświęcenia jej uwagi, udzielenia wsparcia emocjonalnego, wysłuchania, ale też odpowiedniego pokierowania, podpowiedzenia rozwiązań, które spełnią jej oczekiwania, a jednocześnie będą się mieścić w jej możliwościach finansowych. Oczekuje szacunku i zrozumienia.

Wdowa lub wdowiec, dziadek lub babcia z rodziny wielopokoleniowej. Osoby w wieku 70, 80 lat. Pierwszy kontakt z zakładem pogrzebowym to telefon do biura obsługi cmentarza. Numer został znaleziony przez córkę lub syna. Ci klienci są przedstawicielami rodzin wielopokoleniowych, na cmentarzu jest już rodzinny grobowiec. Z rozmowy telefonicznej wynika, że rozmówcy zależy na szybkim zorganizowaniu ceremonii.

Śmierć współmałżonka nie była zaskoczeniem. Osoba, która odeszła długo chorowała, umarła w domu – żałobnicy przygotowali się na tę sytuację i są pogodzeni ze stratą. Po zwłoki przyjeżdża karawan. Mieszkanie pomimo średniego standardu zamożności jest utrzymane w czystości i uporządkowane. Kobiety są z reguły bardzo zadbane – prezentują elegancję w dawnym stylu. Wyznają tradycyjne wartości, rodzina co niedzielę uczestniczy w mszy św.

To ludzie nieufni, zdarza się, że samodzielnie przygotowują, ubierają ciało. Kilkukrotnie upewniają się, co obecności wkładanych do trumny drobiazgów osobistych. Oczekują profesjonalnego podejścia – pomocy w dopełnieniu formalności i szybkiej organizacji pogrzebu.

Dorosłe dzieci w wieku 40, 50 lat. Osoby czynne zawodowo, które wyjechały z rodzinnego miasta robić karierę. Dużo pracują, cierpią na chroniczny brak czasu. To klienci średnio sytuowani, nie najgorzej, ale też nie krezusi – rozsądnie wydają pieniądze.

Zostali wychowani w rodzinach wyznających tradycyjne wartości, ale tradycja, wiara nie stanowią dla nich osobistych wartości. Być może pogrzeb rodziców będzie jednym z ostatnich ceremoniałów, jaki odbędą w życiu.

Wybierając miejsce pochówku, wybierają cmentarz, na którym spoczywają ich dziadkowie, lub przynależący do parafii żegnanych rodziców. Wszelkie rozmowy, ustalenie terminu, wybór akcesoriów odbywa się podczas rozmów telefonicznych. To klienci, którzy chętnie skorzystają z możliwości scedowania wszelkich obowiązków formalnych na pracowników zakładu pogrzebowego. Z ulgą odczytują hasła typu – kompleksowa obsługa, pomoc w czynnościach urzędowych, organizacji pogrzebu oraz zapewnieniu odpowiedniej oprawy. Ważny jest dla nich szybki pogrzeb, bez ekstrawagancji.

Rodzice zmarłych dzieci, także płodów. Ludzie w wieku od 30 do 60 lat. Do biura obsługi cmentarza często trafiają z polecenia. Pożegnanie dziecka jest sytuacją niezwykle delikatną, klienci zwracający się z takim problemem są ludźmi w rozsypce emocjonalnej. Im są młodsi tym większa jest przeżywana przez nich trauma. To klienci wymagający dużej uwagi i cierpliwości.

Chcą bardzo szybko dopełnić wszelkich formalności, wydaje im się, że przyspieszenie procedur pomoże złagodzić ból. Z drugiej strony bardzo zależy im na tym, aby pogrzeb był wyjątkowy. Zwracają uwagę na każdy szczegół. Rodzice wybierając trumnę lub urnę biorąc pod uwagę gust swojego zmarłego dziecka. Dbają o to, aby pogrzeb zawierał wiele bardzo osobistych elementów, np. wiązanki przygotowane z ulubionych kwiatów, dekoracje w ulubionym kolorze, ulubiona muzyka.

To jacy klienci będą odwiedzać zakład zależy od wielu czynników, zarówno geograficznych – specyfika miasta, w którym funkcjonuje, usytuowanie zakładu. Jego wygląd i opinia o usłudze przekazywana znajomym. Każdy zakład ma swoją historię, która poddana działaniu marketingu szeptanego zamienia się w reputację. Podstawowe oczekiwania wobec zakładu to zorganizowanie godnego pochówku z szacunkiem wobec żałobników i osoby zmarłej.

Sposób działania, zakres możliwości, zbieżność gustów, rozwiązania estetyczne, wszelkie propozycje wykraczające poza szablon podstawowy są wyznacznikami – wyróżnikami jakości przyciągającymi ludzi, którym wydają się atrakcyjne.

 

 

 

Recent Posts

Leave a Comment